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요즘 위기 때문에 기업은 경제난의 하나의 탈출구로 감원(減員)을 하고 있다. 그러나 감원으로 인한 단기적인 비용절감 효과는 볼 수 있겠으나, 그로 인한 직원들의 사기 저하, 불안감 고조 및 서비스의 차질이 생길 수있음을 미리 충분한 고민과 대응을 해야 할 것이다.
특히, 위기일때는 기업만 위기를 의식할 뿐만 아니라 고객도 마찬가지이다. 따라서 고객들도 전에 비해 소비를 줄이고 주머니를 쉽게 열려하지 않는다. 때문에, 이럴 때일 수록 위기를 극복하고 매출을 올리려면 고객들을 향한 밀착경영이 더욱 필요한 시점이라고 할 수 있다.
고객은 더 이상 기업조직의 외부 성원이 아니다. 이미 고객은 기업의 제품개발과 전략, 생산 및 판매에 이르는 전반 과정에 영향을 미치고 있다. 오히려 기업은 위기를 타개하는 전략을 세움에 있어서 주객의 입장을 바꾸는 역발상이 필요하다. 즉, 고객의 욕구를 주로 하고 그에 기초하여 기업의 발전전략과 제품개발 및 서비스에 힘써야 한다.
고객을 내 주인으로 모시기 위해서는 우선 다음과 같은 질문을 해볼 필요가 있다.
나의 고객은 정말 나만의 고객이 맞는가?
사실 고객의 선택은 유연하고 다양하다. 고객은 언제든지 이 상품이나 서비스가 마음에 들지않으면 다른 것을 선택할 수 있다. 때문에 확실한 나만의 고객으로 만들기 위해서는 더욱더 고객과 밀착되어 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알아내고 그러한 고객의 욕구를 충족시켜야 한다. 그러나 이게 그쳐서는 안된다. 우리는 반드시 고객을 나만의 확실한 고객으로 만들려면 고객을 감동시켜야 한다. 고객이 쉬이 마음이 변하지 않고 옮겨가지 않도록 고객의 마음을 잡아야 한다는 것이다. 그럴려면 고객의 마음을 움직일 수 있는 감동을 주어야 한다. 이것이 감성경영이다.
그리고 위기일수록 기존 고객에 대해 소홀해서는 안된다. 기존고객을 더욱더 소중히 생각하는 마음이 고객을 감동시키고 고객을 만족시키는 가장 기본자세다.
자, 당신의 고객은 지금 안전한가? 당신의 고객은 정말 나만의 고객이라고 할 수 있는가? 당신의 기업은 고객에게 어떤 만족과 감동을 주는가?
이에 대한 해답을 확실히 할 수 있다면 당신 기업은 위기를 크게 걱정하지 않아도 된다.
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