(음악이 시끄러우시면 Esc를 누르시고)

                    "빠져빠져 나의 매력속으로"

점포를 찾으면 가끔 불쾌할 정도로 불친절한 종업원을 만날 때가 있다. 그런 종업원을 대할 때면 자연 다시는 그곳을 찾고싶은 마음이 없어지는게 통례이다. 왜 좋은 제 돈을 팔면서 불쾌감을 사야 하나 하는 생각이 들기 때문이다.

물론 대부분 손님들은 불만이 있어도 말하지 않는다. 말해봤댔자 쓸데 없겠고 정면으로 말하기도 싫고 나가면 다른 점포가 얼마든지 있으니 그곳을 훌적 떠나면 그뿐이니까. 그렇게 떠난 손님이 다시 그곳을 찾아오리라 기대하기는 어렵다. 손님을 생각하는 마음이 없는데서 자초한 필연적 결과다.

대체로 창업강좌를 많이 듣고도 실패하는 사람, 심지어 전문가로 인정받는데도 실패하는 경우는 대체로 고객에게 겸손할줄 몰랐기 때문일 가능성이 높다. 지극히 간단한것처럼 보이는 이 일이 창업자에게는 대단히 중요한 것이다.

고객은 언제나 대접받은 싶은 마음, 특별한 존재이고 싶은 심리적인 욕구를 가지고 있다. 상점을 찾는 고객들은 그집 주인이 어떤 동기에서 상점을 차렸고 경영상 어떤 애로점이 있으며 그의 창업에 어떤 고충이 있는가 하는데 대해서는 관심이 없다. 오로지 그가 자신이 비용을 지불한 대가에 대해서 얼마나 만족시켜줄 수 있는가만 따질 뿐이다.

고객들은 흔히 가장 저렴한 비용에 최상의 만족을 얻기를 바란다. 그러나 우리의 창업자들은 왕왕 이와 정반대이다. 가급적이면 적은 돈을 들이고 최대의 리익을 얻기를 원한다.

돈을 벌려는 창업자의 욕구는 지극히 정상적이다. 돈을 벌기 위해 아이템을 찾고 장소를 구하고 자본을 투자했으니 돈도 자연히 벌어져야 마땅하다. 그러나 그것이 그렇게 쉬운 일만은 아니다. 아마 벌려는 생각이 간절할수록 더 벌어지지 않는게 돈일 것이다.

돈을 벌자면 반드시 고객을 생각하는 마음을 가져야 한다. 그러자면 고객이 누구인지를 정확하게 파악해야 하며 고객이 뭘 원하는가를 알아야 한다. 상점 주인이라면 손님이 무엇을 가장 수요하는지를 알고 상품을 들여와야 하며 식당 주인이라면 고객이 어떤 메뉴를 선호하는지 어떤 맛을 좋아하는지를 끊임없이 관찰하고 뇌즙을 쥐여짜며 조리법을 연구해야 한다.

점포주인이 된 창업자에게 있어서 대관절 무슨 마음으로 경영에 림하느냐가 시종 중요한 문제로 나선다. 왕왕 “어떻게 하면 물건을 많이 빨리 팔수 있을가?”를 앞세우지 않으면 “어떻게 하면 고객에게 만족을 줄수 있을가?”를 앞세우게 된다.

고객에 대한 서비스가 첫째라는 말을 늘 입에 달고 다니면서도 “우선 팔아야 돈이 생기지”를 앞세우게 되면 결국 고객을 위한 진정한 서비스가 이루어질 수가 없다. 그러나 “어떻게 하면 고객이 만족할가”는 마음을 앞세우고 고객이 물건을 잘 고를수 있도록 편안한 분위기를 만든다든지 고객에게 차 한잔을 대접한다든지 하는 고객에 대한 세심한 배려와 신뢰의 마음에서 우러나오는 자세를 보여준다면 고객이 저절로 모여 들게 될 것이다.

이처럼 고객을 기분좋게, 편하게 해주는 걸 철칙으로 여기고 고객이 가장 원하는 서비스를 제공하기에 혼신을 다한다면 어디다 무슨 일을 벌리든 고객만족도를 극대화할 수 있는것이다.

남들은 좋은 조건에서도 잘 안되는 일을 흔한 아이템에다 자금도 많지 않은 사람이 별로 그닥잖은 장소에서 돈만 잘 버는 사례를 심심치않게 찾을 수 있는데 이 사람들이 가진 비결인즉 특별한게 아니고 바로 고객을 생각하는 따뜻한 마음인것이다. 고객을 생각하는 따뜻한 마음, 그게 바로 매력이다.

한국의 개그우먼 박경림이 부른 노래 <착각의 늪>의 가사에 “나에게 빠져빠져 모두 빠져버려/ 피할 수 없는 나의 매력속으로”란 구절이 있다. 창업청년들에게 자신의 매력을 만들어 보라는 의미로 이 구절을 선물하고 싶다.

 
//길림신문